关于DELL质保、售后服务的深入解读

本文所有引用内容均注明了来源，作者以及PCEVA对引用内容并不表示完全认同。

质保指的是保修时间(一年、二年、三年和五年)和保修内容(整机保、主要硬件保)。

售后服务指的是意外保护服务、全面保护服务(CompleteCover Guard)、下一工作日(NBD)现场服务、送修和上门服务等等。

一、为什么总提笔记本的质保时间和售后服务类型？

http://bbs.pceva.com.cn/thread-39545-1-1.html

二、看看DELL笔记本的售后服务

DELL笔记本的售后服务有全面保护服务、意外保护服务、下一个工作日(NBD)现场服务、送修和上门服务。

1.首先看看戴尔“全面保护服务”
（1）服务内容：
全面保护是戴尔独有的服务，我们统计过笔记本电脑受损与意外事件相关的比例高达40%，意外事件中跌落(45%)、液体泼溅(22%)或异物碰撞(8%)导致故障，普通保修不包含这些意外的免费更换，有全保服务就可以免费维修。
引自：http://www.kaixin001.com/dellsmb/repaste/79887946_3324888450.html

以下为戴尔当初对客户的承诺：

无需任何附加费用、为用户硬件设备的意外损坏提供真正免费的维修和更换等支持服务，是戴尔全面保护服务区别于其它类似服务相比的最大特色。任何意外损坏，从液体溅入导致的键盘失灵，到价值数千元的液晶屏幕破碎，戴尔全面保护服务都可以为用户妥善处理，并且对损坏的金额、时间等条件没有任何附加限制，也无需用户支付一定比例的硬件更换费用。无论用户身在何处，只需简单地拨打一个电话，戴尔就会在第一时间安排提供免费的上门维修或部件更换，从而彻底避免用户在意外损坏发生时的维修烦恼。

戴尔（中国）有限公司中国客户中心服务部总监林隆仁先生指出：“在戴尔，每一项服务的设计和推出均从用户的角度出发，旨在确保用户享受到最佳的使用体验。作为一项有针对性的特色服务，全面保护服务最大限度地化解了用户承担意外损坏的风险，真正做到为用户系统保驾护航。”
引自：http://digi.hsw.cn/system/2010/01/17/050413477.shtml

服务所涵盖的产品/外部组件：
只有CPU、主板、内存、电源适配器、手枕、内置风扇、内置键盘、内置硬盘、内置磁盘或CD/DVD ROM 驱动器、触控板、指点杆、内置调制解调器、内置网卡、机箱和笔记本电脑的内建液晶显示器享有此服务。
引自：http://www.360buy.com/product/435559.html

（2）存在问题：
笔记本使用的安全环境无法界定
功能性障碍无法界定
客服可能不认真解释
引自：http://finance.sina.com.cn/consu ... 4/17107501716.shtml

（3）总结：非常好的服务理念，真正实施会有很多细节需要强化说明。

附：全面保护服务的官方说明：

2.然后看看戴尔“意外保护”

“全面保护”是一种高于正常保修的增值服务，所以各大笔记本厂商的这种“全面保护”服务，是需要收取费用的。 “全面保护”主要防范的就是“意外”，所以很多笔记本厂商的类似服务也被称之为“意外保护”，目前只有戴尔一家将其称之为“全面保护”。
引自：http://bbs.benber.com/thread-18270-1-1.html

DELL的“全面保护服务”和“意外保护”其实内容是一样的，作者今天通过邮件确认了。下面为DELL公司续保中心 周巧珍给的一些解释：

2年全面保障服务、2年意外保护服务是一样的服务内容，只是叫的名字不一样。
全面保护(CC)-----（包括人力及配件）
1.包含NBD提供的所有服务在内；
2.同时享受意外损坏免费服务：如机器意外跌落、电压不稳产生的电击电涌、进水、溅液造成的损坏；（不包括不可抗力和人为蓄意损坏）
3.在整机摔碎通过更换所有配件都无法开机时，可以免费享受整机更换；（一年仅限一次）
4.免费全国联保及亚太地区全面保修服务。（日本除外）

3.然后看看戴尔“高级更换服务-下一工作日现场服务(NBD)”

(1)下一工作日现场服务（包括人力及配件）
1.免费电话技术咨询和报修（800-858-0950）；
2.正常使用过程中产生的功能性损坏，提供免费更换所有部件；（电池只保一年,不含意外及人为损坏）
3.第二个工作日工程师免费上门服务，不限配件更换次数，不收取配件更换费用；
4.免费全球联保。

(2)NBD解惑

NBD是指Next Business Day Onsite，就是下一工作日上门的意思，周六周日或者法定节假日是不上门的
NBD当然是全部部件保修，但是和3B NBD不同，所更换的部件全部都是良品，说土点就是返修货，所以新机器最好不要出问题，否则NBD换来的就是旧货，但是3B也只是主要部件一年是新货，其他的也是旧货。
引自：http://dell.benyouhui.it168.com/thread-701206-1-1.html

(3)本坛关于NBD使用经验：戴尔售后初体验
http://bbs.pceva.com.cn/thread-39309-1-1.html

附件：

4.关于戴尔售后的“送修”和“上门服务”

送修的服务内容是：
您机器出现问题后，拨打报修电话，接通工程师后，工程师会在线给您诊断问题，诊断完后会通知您送修到指定的服务站点去维修。
保修的配件是所有配件（电池只保一年）
上门服务内容和送修服务大致是一样的，只是不需要您送到服务站点，会有工程师上门服务。

5.最后关于戴尔质保的“一年质保”、“两年质保”、“三年质保”

根据戴尔续保中心的说法是：

可以说，几年质保的提法连DELL续保中心都不明白，如果相应网购名站还继续用这些名词的话，可能会比较不负责任。

我想，几年质保换成“几年送修或者上门服务会更加准确”。

三、分别看看不同定位的DELL笔记本质保和售后服务情况

DELL笔记本呢根据受众分为三大类：家庭与个人产品、中小型企业产品、大型企业产品。
家庭与个人产品含有inspiron灵越(轻薄移动)，XPS(高清娱乐)，Alienware(高端游戏)
中小型企业产品含有Vostro成就商务笔记本
大型企业产品含有Latitude笔记本, Precision移动工作站, Vostro成就系列, XPS
不同于HP清一色的一年保修，也不同于联想(lenovo)的统一的两年质保，我们发现DELL的本本质保、售后是没有什么规律可循，非常混乱、不科学。

DELL售后服务电话：800-858-0655
品牌官方网站：http://www.dell.com.cn/

下面的价格信息来自京东商城：

(一)XPS系列
10699 戴尔（DELL）XPS 17R-328S 17英寸笔记本电脑（i7-2630QM 4G 750G 3G独显 NV555 JBL2.1扬声器 WIN7）银色全高清1920×1080！
两年上门服务+意外保护

8999 戴尔（DELL）XPS 15R-428S 15英寸笔记本电脑（i7-2670QM 8G 750G 2G独显 GT540M 摄像头 蓝牙 WIN7）银色7200转硬盘!
二年全面保护服务

8199 戴尔（DELL）XPS 14Z-228S 14英寸笔记本电脑（i7-2640M 4G 750G D刻 GT520M 1G独显 蓝牙 WIN7）银色轻薄与性能的完美融合，无边框设计，背光键盘，蓝牙3.0，USB 3.0，HDMI1.4
两年上门服务+2年全面保护服务

11999 戴尔（DELL）XPS 13R-148 13.3英寸超极本（i7-2637M 4G 256G固态硬盘 核芯显卡 蓝牙 WIN7）银色
两年上门服务+2年意外保护服务

上面四款XPS笔记本虽然按照尺寸划分，但是质保却不能保持一致。

(二)Vostros成就商务本系列

8099 戴尔（DELL）Vostro3550 15英寸笔记本电脑（i7-2620M 6G 750G 7200转 1G独显 HD6630 WIN7 D刻 蓝牙）银色
3年上门服务+1年全面保护

6099 戴尔（DELL）Vostro V131R-258R 13.3英寸笔记本电脑（i5-2450M 4G 750G 蓝牙 无线 摄像头 WIN7 ）红色时尚商务便携，金属外壳，舒适巧克力键盘，核芯显卡！
3年下一工作日上门服务

4599 戴尔（DELL）Vostro3450 14英寸笔记本电脑（i3-2310M 2G 500G 7200转 1G独显 HD6630 WIN7 D刻 蓝牙）银色
1年上门服务+1年全面保护

5999 戴尔（DELL）Vostro131-158 13英寸笔记本电脑（i5-2430M 4G DDR3 750G 7200转 WIN7）银色
三年质保

5099 戴尔（DELL）Vostro131-148 13英寸笔记本电脑（i3-2330M 4G DDR3 500G 7200转 WIN7）银色
三年质保

4399 戴尔（DELL）Vostro130-148R 13英寸笔记本电脑（i3-380 2G DDR3 500G 7200转 WIN7）
二年质保

4399 戴尔（DELL）Vostro131-138 13英寸笔记本电脑（Cel857 2G DDR3 320G 7200转 WIN7）银色
三年质保

我也很想知道，这个X年质保具体是指什么？

(三) Inspiron 灵越系列

4799 戴尔（DELL）Ins14R-748ALR 14英寸笔记本电脑（i3-2330M 4G 500G 1G独显 HD6630 D刻 WIN7）合金红
二年质保

4599 戴尔（DELL）Ins14R-728B 14英寸笔记本电脑（i5-2430M 2G 640G 1G独显 HD6630M USB3.0 WIN7）黑色
一年质保

4299 戴尔（DELL）Inspiron 14V-479R 14英寸笔记本电脑（i5-2450M 2G 500G 1G独显 HD6470M WIN7）红色
二年上门服务。

4199 戴尔（DELL）Ins15R-958R 15英寸笔记本电脑（i3-2350M 4G 500G GT525M 1G独显 摄像头 蓝牙 W7）红色
二年送修服务

总结一下DELL笔记本的质保和售后服务：

1.DELL笔记本价位层次也算分明，但是质保时间和售后服务方式却五花八门，不知道是有意为之还是无心之作。但是，给消费者一个想法就是：到底质保期多长？网购网站的信息是否准确？

2.全面保护服务和意外保护服务最好不要同时使用，如果把全面保护服务当做DELL的特色的话，那么就应该取消意外保护服务这个提法，以免让消费者混淆。

3.不仅在京东，在新蛋、卓越、易讯等大网站上面也发现了类似“X年质保”和“X年保修”的提法，事实上应该改为X年送修服务或者X年上门服务才算准确，这也是为消费者服务的态度。

国际惯例，沙发自己的。

支持一下，只知道DELL散热也不咋地，特别是那个什么studio系列...

不过我用过dell 3年的CC和NBD。速度和态度那是没话说的。

另外，我更换的是HDD和屏幕。肯定都是全新。硬盘是从静电袋里拆出来的。屏幕同样是全新的，看的出来。

话说，就算是就旧的DIMM和CPU，反正笔电不能超频，旧的又何妨，dell还得继续为那些良品保修到整机保修日截至。

这售后还真有够乱的……
自从前几年Latitude和inspiron的几款经典产品推出后，才渐渐对DELL有所好感。没想到啊……

einstein86 发表于 2012-3-14 18:55
不过我用过dell 3年的CC和NBD。速度和态度那是没话说的。

另外，我更换的是HDD和屏幕。肯定都是全新。硬盘 ...

也就是说服务态度不错？

但是质保时间和售后服务类型确实太乱了，再加上实体店小MM都不一定能把质保时间说对，万一把一年保的说成两年保，还是差不少。

世纪冰雷 发表于 2012-3-14 18:57
这售后还真有够乱的……
自从前几年Latitude和inspiron的几款经典产品推出后，才渐渐对DELL有所好感。没想 ...

最可笑的是DELL续保中心让我问问京东关于“X年质保”是怎么回事，哈哈

他们自己都不关心一下自己的产品啊...

而且X年质保的说法几大网购都有出现，模糊不清

其实，关注官网的话，你会发现，所有的质保都是可以任意组合的，区别只是在价格方面。

在官网购机，其自由制订质保时长和类型，是其他任何品牌所无法提供的。

通过DELL提供的9位数字字母组合的SERVICE TAG可以在官网迅速获知该机的剩余保修时长和保修类型。

这里友情提供一个TAG供体验 9K5GM1X

http://www.dell.com/support/trou ... hs1/ProductSelector
在以上官网输入后进入。

einstein86 发表于 2012-3-14 19:23
其实，关注官网的话，你会发现，所有的质保都是可以任意组合的，区别只是在价格方面。

在官网购机，其自由 ...

服务截止日期在几乎所有的笔记本官网都可查，大多分为下载插件自动扫描，输入序列号等。

我觉得最不方便的就是有可能会被专卖店的伙计忽悠~~~

今天我一师弟还呼呼跑到电脑城装了个所谓的WIN7SP1 64位，丫还硬说是正版。。。

DELL产品价格上难以接受，我还是继续找低价货

不用说 收藏了

不过我喜欢dell的大屏幕  只有这家最便宜了

ggxuelei 发表于 2012-3-14 19:59
DELL产品价格上难以接受，我还是继续找低价货

低价货就是宏碁了，就是模具太老了，新模具散热好像有点问题，倒是漂亮了一些。

FreezeRush 发表于 2012-3-14 20:22
不用说 收藏了

不过我喜欢dell的大屏幕  只有这家最便宜了

你指的是DELL的液晶显示器，不是笔记本吧？

主要是售后服务的种类太多，而且同一款机，可以选择不同种类的服务下订单（这是经销商来说的），加上销售员的不专业（现在电子市场都是认价格不认人的），就让消费这混乱了——其实，dell的服务是做得很全面的................可以结合每个人都使用习惯和环境，选择不同的售后服务》。。

说实话，现在的销售员的水平真有待商榷