本帖最后由 18cm 于 2015-3-26 13:06 编辑
上次文章无意中提起了空难，没成想这两天又摔了一架飞机，这两年太岁凶猛啊，无差别空中飞人？在此，老衲谨向遇难者表示沉痛哀悼！我佛慈悲，愿菩萨渡那些无辜乘客脱离苦海，速抵极乐世界，阿弥陀佛……默哀三分钟先。
开机骂街or关机思考
好几位看官最近频繁质询老衲，问为毛如此话唠的吐槽界喷翔大师在3.15来临之际，竟然静若处男了呢？原因很简单，老衲只是想避开各种哭诉的黄金时段，安静滴做我的思考者，然后喷点严肃话题。 今年的3.15显得格外平静，各大媒体主要是对超大型企业来点不疼不痒的口诛笔伐，而往年被诟病甚多的网购纠纷却鲜有大规模报道。石化、电信这些企业，咱老百姓根本喷不动，或者喷了也没用，绝对是U can U up，no can no BB！对他们来说，3.15就好像根本不存在，所以老衲的题目里才会有“3.15去死”的愤慨。这两天在各大官网溜达了一圈，看到消费者权益保护部门称：面向网购的投诉今年比率超低，他们认为这很可喜。贫僧以为这果然是白天不懂夜的黑，吃公家用公家的团体怎么知道老百姓的苦？！ 基于网购的纠纷，当属某宝某猫为最，因其市场占比大，业务急速膨胀，纠纷处理机制已经超负荷，大量侵害消费者权益的事件被无限期搁置，消费者投诉无门，久而久之，一颗颗挽尊的心，眼看要荒芜，干脆就不投诉了吧。同时，网店老板们一样不爽，一群客服人员面对各种投诉纠纷，敲碎了键盘也解释不清来龙去脉，某宝既允许用户无条件差评，又不认可商家电话录音举证，处理流程上的环节问题很突出，于是造就了专业差评师和职业打假公司等社会角色，网店老板也很委屈，而真正消费者却在维权时举步维艰。电视里，某位法官无奈地说：能立案的基本都是职业打假公司，普通老百姓缺乏法律知识和取证经验，极少能达成官司的……悲哀啊，乡亲们！ 于是老衲就幻想，假如消费者调整心态，在寻找和咨询的过程中，能够使用一套科学的方法，发现合适的产品，进而同商家高效沟通，商家也能热情、规范地提供服务，这种气候一旦形成，所有恶意投机分子和劣质网商的生存空间必然深度压缩，这才是网购理想的环境哦。因此，本次播报将集中讨论一下某宝平台网购中如何看待、避免和解决纠纷这三大问题，并针对常见的仿冒货、店跑跑、售后差、物流伤、损健康、投诉难等一系列典型案例来进行解读，帮助广大坛友和微信订阅读者总结经验，增强战斗力，轻松、理智地反弹各种网购伤害。同时，老衲也想给网店老板提供一些售前售后方面的经验，一方面提升生意效率，另一方面减少服务纠纷，同消费者一起共创双赢局面。
热身：理智是一切的前提
需要提醒一下各位读者，本文的最重要的一个关键词就是“理智”。所谓理智，有三层含义：第一，理智看待网购环境的种种混乱和缺陷，了解外在的政策法规和平台行为规范，洞悉内在的买卖双方心理状态和最终需求；第二，作为消费者，消费行为本身应力求理智达观，有策略、有技巧地进行选购，获得应有的服务；第三，深入了解卖家在某宝生存的状态，特别要理解双方认识落差，在双方力所能及的前提下，愉快解决问题，避免恶性冲突，减少消费损失。 为力求将本应枯燥的分析部分搞得具备可读性，本着卖身不卖艺的高尚情操，本座决定献身一次，最起码来个裸背，而且不用替身！在下将把曾经5年多的淘宝店经营履历穿插于行文之中，同时也把近十年的淘宝消费者经验，以现身说法的方式展现给大家。如此九浅一深的解读，想必是极好的——老衲自己都YY了好久啊有木有。 最近热衷瑜伽，所以各种福利图都围绕着瑜伽妹纸，在我们正式开始解读之前，先请各位看官先闭目凝神，跟老衲的瑜伽助手母其弥雅小姐一起诵读《18真经》：“波”~“坡”~“摸”~“佛”~look，乃现在仿佛漂泊在一片蓝色大海，一块上海牌硫磺肥皂从地平线那端向你款款飘来……就知道你喜欢搞机，鉴定完毕！
前戏：互相误解不是网购的宿命
在这个普天下杨白劳跳脚“团骂”黄世仁的节日里，面对此起彼伏维权的呼声，老衲却仿佛有了本文开头小段的既视感。本座以为，在这个网购已经遍及生活每个角落的时代，作为消费者，当权益遭到侵犯，在谴责无良商家，研究学习如何发大招制敌的同时，也应意识到，这些纠纷可能不仅仅是商家个体服务不周的问题。 从大环境来说，在网购迅速普及的这段时间里，我国的相关法律法规却反应缓慢，诸多条例语焉不详，缺乏执行力，而相关责任单位也极度缺乏详尽的、可量化的执法依据，而工商行政管理部门也曾一度缺少对网店实施有效监管的相关流程及人员部署。 老衲前面所说“非个体问题”这个名词，除吐槽整个商业环境的前期发展缺失有效的官方管控外，消费者自身的消费意向和素质也是导致纠纷的原因之一。从硬件论坛的网友讨论产品的话语来看，“性价比”是被提及最多的词汇之一，对价格的关注成了选购核心。老衲有云：炸雷只偏爱想占便宜的头脑。于是，某宝的产品搜索列表，价格排序成了最主要的一种陈列方式，“比价模式”的出现尽管让消费者获得了“满地球找最便宜黄瓜”的快感，同时也让很多不法商贩钻了空子，一时间伪劣仿造甚嚣尘上，刷BIOS的假NV显卡雄霸价格排序前列即是典型一例，甚至经常爆出月销几百片的热款！消费策略的不成熟、不完善，对硬件知识的缺乏，最终导致大量财产损失和投诉无门。对于各地工商质检部门而言，处理此类纠纷时，取证检验、强制执行等各方面都存在资源和手段上的障碍，超量的投诉根本无法快速获得处理。平心而论，我们不能简单地把这定义为“不作为”，其实监督部门也有自己的无奈！ 说到端正的消费价值观，到底应该是怎样的呢？老衲认为用两个词可以概括：品质和服务。IT产品尽管技术含量高，然而最受关注的几个核心部件却趋向于同质化，在这些前提之下，单纯的价差正在日益缩小，厂商在产品个性化和定位精准化方面则投入不断加大，产品本身的质量、工艺、结构、服务和周边的附加值是否能满足用户需求，才是一个理智的消费者应首先关注的。各品牌各代理商的服务承诺和服务体系也是相差甚大，相信有过售后经历的网友都会发现，能够执行多地域、多渠道售后服务的品牌和商家，会更有商业信誉，在这个生活节奏日渐紧凑的信息爆炸年代，服务能力和效率所具备的商业价值是难以估量的。所以说，除品质之外，对服务策略和能力的关注也是重中之重。消费形式再怎么千变万化，认牌子、认门面、认渠道、认售后这四大准则仍然无条件有效，这是某宝价格排序未能尽数提供给消费者的部分。对品质和服务的优先考量，会让消费者获得相对满意的产品，并且在日后出现问题时获得体贴的服务，从而避免各种纠纷。 当然，导致交易纠纷的内在因素主要还在于商家服务和交易平台本身。“无需面对面”这个网络消费的特色方式，一方面减少了出行，提高了产品对比的效率，另一方面也让我们失去了全方位考察商户的机会，同时也让这个浮躁时代那本来就不厚重的商业道德变得更加淡薄。使用图文进行传达沟通，只能从一个侧面解决信息不对称性的问题，对于IT硬件而言，这还远远不够。我们可以看到某宝遍地的客户投诉，大部分源于对产品的规格、平台、售后保障等细节的沟通缺失，各种消费者与商家之间误会矛盾的发生，除了用户本身专业度不够以外，商家的描述能力也确实堪忧！我们不能简单地把这种信息不对称性定义成隐瞒欺诈，因为信息不对称是永远的存在，只是对象不同而程度不同罢了。合格的商家起码应该做到通过图文视频等内容最大程度解决这种不对称，当然这本身也是一种成本，因此那些店铺装修得漂亮，客服专业且态度积极，产品描述非常详尽的网店，往往不是价格最低的那个。这是不是从一个侧面也印证了“好货不便宜，便宜没好货”这句话呢？别忘了，服务也是一种产品，它也有价。 我们不得不相信世间还是好人多，大部分权益纠纷也并非店主有意为之，更多的是人员沟通策略或认识落差造成的。由于网店的经营方多是小型甚至超小型企业，它们在管理水平和人员素质上，还不能满足快速增长的市场需求，甚至也许永远追不上时代的变迁，因为能超越时代走在前沿的毕竟是少数！大部分店主是摸着石头过河，其中的甘苦，有时候只能用冷暖自知来形容。 有句话说的好，要想被别人尊重，先要学会尊重别人。这话放到网购上面，就是需要商家先深入了解用户的消费需求，让服务的流程和人员能力满足这种需求；而对于消费者而言，了解商家的一般运作方式，了解他们的利益诉求和生存状态，也是获得满意服务的前提保障。在此，老衲建议那些对于网购还不是很了解的用户，认真阅读后面关于商家经营网店的细节，更建议各位商家能在后续的案例分析中透彻了解用户的状态，让矛盾得以化解，取得双赢的局面。
低姿猛入：一个网商的基本素养
在本文落笔以前，老衲原计划从解读《中华人民共和国消费者权益保护法》的角度来说一说如何拿起法律武器维权的问题，但是在我咨询了几位律师盆友以后，发现通过法庭诉讼来处理那些损失不太大的交易纠纷，简直是鸡零狗碎乃至得不偿失。何况动不动就去法院，这做法对于大部分消费者而言门槛太高，过程太累，而且法院也基本上不怎么爱搭理这些事（这是一位专业维权人员的原话）。总的原则就是：人民内部矛盾，人民自己解决。 基于这个原则，老衲想到，假如我们可以想办法普及规范经商的知识，学习如何合理利用网购平台规则来保护自己的权益，并且在消费过程中去支持那些信誉商人，同时提高鉴别商人服务水平和商业信用的能力，便可以从行为和意识形态两个方面起到正面的推动作用，这不失为一种治本的办法。话说虽然这有点任重道远，但本座还是相信：世上本没有佛，向善的人多了，便有了无量功德！ 所以今天，开过5年某宝网店的老衲，要在这里设坛说法，以亲身经历和大家讲一讲做网店老板的种种往事，总结一些身兼消费者和网店老板的经验体会，一方面传播良心网商的正能量，让各位消费者能够了解、理解网商的特点和苦衷，轻松化解各种交易纠纷；另一方面则是希望网店老板们能从中获得一些反思，创造商业信誉，提高服务质量，生意更上层楼。事先声明，老衲网店业务已经关闭，没有所谓做广告的嫌疑，举实例只为说明问题和交流经验，如果本座的某些说法跟不上时代发展而显得落伍或者不实用，也欢迎各位看官批评指正。
2005年开始至2010年底，造化弄人，老衲断断续续从一个玩家变成了汽摩产品代理商，由于一开始没有足够资金做豪华门市，所以就从某宝开始了网店生涯——本座相信现在IT硬件类的网商相当一部分也是从玩家兴趣而后走向商业化的。开始的两年，老衲网店所处的那个小分类里，贫僧以千次交易仅一次差评（纯属无理取闹了，但那时某宝还没有现在这么人性化，申诉基本无效），取得了综合店铺排名位居前十的成绩，后来经营小众市场的改装品，竞争对手就更少一些，截止到网点停止运营，好评率99.94%，第二个差评是清理库存期间慌忙出现的失误，问题解决但是买家不肯修改评价。相信到现在，这个分类里也没有哪个四钻卖家可以做到这一点吧，这服务水准，有资格给网店主们做个经验报告不？当然，各种金冠请绕道，贫僧卖的是小众产品，刷皇冠都不容易呢！不得不赞叹，某宝的信用评级虽不是多么公正和聪明的系统，但尊重这个规则，取得极高的好评率和风评，确是店家们的不二法宝！
一开始是无脑拼价格，产品描述也够马虎，表达不清，随便弄点官方介绍和图片上去了事，一些需要拍照图解的改装品，也搞得乱七八糟。那个时代物流还不如今天覆盖面这么广，私营快递覆盖比率有效，偏远地区只能EMS或者E邮宝，但是比如润滑油属于污染性液体，原则上是不能堂而皇之地从邮局、EMS和各种民营快递渠道来发货了。为了经营，头几个月绞尽脑汁偷偷地发，最多的时候一天发十几箱！每一瓶机油都由塑料封口袋独立包装，经贫僧人肉suck成真空，经过多重缓冲装置（高科技报纸和泡沫），最终采用5层瓦楞纸箱加固，每一瓶还要重新码放位置，有效利用空间的同时，还要经得起野蛮的物流操作。果真是：封装基本靠嘴，搬运基本靠腿，包装和高昂的运费成了那段时期最痛苦的回忆！ 为什么要这样花成本去解决包装和运输的问题？很简单，发货不是一次服务的结束，而是一次服务的开始。包装坏了，你不能问人民邮政的责任，因为这些东西根本就是禁运的；不走人民邮政？民营快递的运输价格可是数倍于平邮哦亲，对于重量大的物品绝对有杀伤力！羊毛出在羊身上，那时候的消费者普遍接受不了100块钱的产品花几十元运费这么逗比组合。即便是这样的包装，坏损率仍然很高，以至于老衲怀疑邮政的平邮是通过炮管子给轰过去的——嗖，啪，稀里哗啦！所以，在这里就可以为店家们总结一条经验：交易过程中的各种意外损失，只要责任不在买方，那就老老实实弥补人家的损失，避免同物流等环节过多扯皮，先满足用户需求为要，以便造成投诉，影响某宝的信用评分。 尽管贫僧觉得损毁率已经令人发指，但是相比同行，老衲这做法居然堪称楷模，在论坛上的销售专区也是好评不断，投诉极少。有时候，你不用做到极致，但至少应该做到问心无愧！所以说，把顾客的需求放在首要位置，为顾客方便，即是为自己方便，放低姿态，诚心做好服务，佛祖会保佑你的！ 另一个放低姿态的例子就是与客户的沟通。要知道，越是技术含量高的产品，普通客户对其了解越浅，提出的问题也越让内行哑然，让经营者不免产生“智商捉鸡”的感慨，咨询久了，耐心往往就没了。某宝受权益保护的合法沟通渠道就一种：旺旺码字。很多问题你东拉西扯敲一宿字，恐怕也说不明白。老衲的经验是：首先，产品图文介绍本身要有策略，不能马虎，同一类产品，哪些内容需要最先传达给用户，哪些内容适合用图片和表格来表示，都要从消费者信息接纳的特征入手来制定，不要一味把厂家的广告贴上去了事，应更多的展示方案、使用过程和注意事项，老衲曾经为了演示同一款改装点火器在不同车上的安装过程，特意集中在一个月的时间里，把十几种典型车辆的电路改装过程拍成图片，并经过美化和剪切，制成一套所谓的“宝典”流传于世，这也让本座的小买卖具备了一定的品牌效应，同时也从侧面帮助了用户自行排查相关故障，消费者的知识水平和判断力都有提高，这不但减少了打字沟通的时间成本，也让本店的名声通过口口相传的交流而散布开来，起到了一石二鸟的作用；其次，老衲建议商家可以自己编个小数据库，哪怕就是个复杂一点的Excel表格也行，遇到什么问题，对应什么答案，积累下来，遇到客户咨询则搜索一下然后直接拷贝粘贴大法搞定，根本不用动什么肝火，也更谈不上有多繁琐，会用Excel都能解决，同时还便于对客服进行培训，一举两得嘛。老衲的感受是，客户里有小白有达人也有半瓶醋，先了解不同用户知识水平和动手能力，再用深浅适度的方式，给出最适合他们操作的解决方案。在这里，老衲替广大消费者鄙视一下那些自大的生意人，你买了显卡到手以后点不亮，他不分青红皂白问也不问就直接告诉你电源没插、主板太老之类的，总之他的显卡不可能是坏的——敢说这话，如果坏了你敢赔双份不？擦，到时候他就不认账了。 上面两个例子，讲的是做网商一要有端正的态度，二要有沟通的能力，唯此才能促成交易，并减少日后的纠纷。在结束本小节以前，老衲还想对网商多说一句：一桩买卖一份缘，砍柴不忘青山在。用户永远是对的，商家的每一份真诚，每一次积极主动，不仅仅解决了矛盾，也培养了一个长期的客户资源——望与各位某宝店家共勉！
持久战：网购就素马拉松
其实老衲并不想对网商们说太多经验之谈，一来有装逼吹牛之嫌，二来万一贫僧日后重开网店宏扬我佛慈悲，兴许还能少几个潜在竞争对手？所以接下来本座还是针对消费者来讲一讲网购的经验和技巧吧，主要目的就两个：提高效率，降低风险。 X东自不用说，价格死的，服务策略也是死的，不用纠结什么。咱们这次主要谈某宝网购硬件的问题。首先，提高效率方面总结起来就是9个大招： 1. 常泡论坛，掌握行情动态，懂得水坑的深浅，多学习活跃用户在选购方面的经验，清楚自己需要什么，在哪个商家采购更为合理和保险； 2. 优先选取高品质、口碑好的品牌和流行的型号。一线品牌研发能力强，产品线丰富，销量大，市场反馈速度快，改进和完善速度也快，服务能力强并且体系完善，多以全国联保为主。流行的型号，除了厂家对其品控会更加重视外，由于单位成本较低，价格上也令人满意，而且由于认知率高，代理商货源充足，竞争也激烈，各种定期促销和套装优惠也比较频繁； 3. 在某宝搜索时，不妨将综合排序、销量排序、价格排序结合起来使用，尽量不要看到最低价头脑发热就拿下，尤其是那些比别人便宜好几十甚至好几百的货。老衲发现即便是上市刚刚一个月的型号，伟大的华强北都能弄出翻新件或者国外预售品回来，洗刷刷洗刷刷，然后弄个原装的盒子，配上防静电袋，再买两本正版说明书和装机商扣下来的保修卡，就挂网上当全新的卖了，更不用说多年以来一直存在的“深包”CPU，都已是明盘，这里不再赘述； 4. 找到备选的产品后，最重要的就是结合论坛或者贴吧的风评来审视一下商家货架上该产品的用户评价。有些朋友说尽量选销量大、评价多的卖家，这方面老衲持保留意见。造成这种销量极度倾斜的原因，一部分是因为商家在各个舆论平台上造势做得好，有大量的营销窗口，另一部分原因就跟著名的马太效应——大家都觉得食客多的饭馆味道会比较好一点！在这里，老衲建议除了某个具体型号链接上体现出来的评价情况，大家选购时不妨参考一下被选商家整体的评价指数，原则上好评率99.5%以内的就要三思，小于99%的基本上就别看了，要么是货不正，要么就是服务质量欠佳。其实，作为标准化产品而且近些年同质化这么严重的硬件产品而言，单纯主观上不满意而造成的恶评比率，并不会比春药、高仿服装之类来得更多！ 5. 询问商家的过程中，尽量简单明了地摆明自己的平台方案和实际需求，一边听商家推荐的同时，一边自己心里要有谱，实在拿不准就来论坛请教达人。很多时候并不是店家推荐的每个商品都合你的意，这时你就得在选择上费点思量了，IT产品往往更替速度快，购物预备方案也很重要。实在拿不准如何选择时，建议常来论坛看看本座的【18cm月经贴：行情播报】，对于配件之间是否兼容对口，也建议多来看看各板块斑竹汇总的精华帖，多多参与话题交流也是一个涨姿势的办法； 6. 实际付款以前，除了要仔细阅读产品介绍中商家承诺的基本服务外，还有必要了解各品牌及其相应产品线的质保规则，优先选择品质和服务靠谱的一线品牌，能够提供全国联保和用户自行寄送服务的那些更适合选购。最好通过在线工具咨询清楚商家售后承诺的内容，并通过截图保存，在拍下产品的同时，不要忘记在备注中讲清自己的具体要求。日后如果发生纠纷，那是某宝最具说服力的证据留存； 7. 产品送达手上，不要着急签收，先检查包装外观。个别商家可能是生意太多，负责打包和邮寄的人员，素质良莠不齐，敬业心也千差万别，凡是遇到包装马马虎虎，到件已经支离破碎或者坑坑洼洼时，最好让快递人员等待一会儿，开包检查产品外观是否有损，如有损坏，第一时间联系商家解决，如有条件，对破损情况或者型号错误等问题进行拍照留念，并要求快递人员留下联系方式和姓名。凡是有商家告知“您先收下”、“我给您补发”之类的承诺，最好长个心眼，通过旺旺留言的形式让商家给出承诺。各位施主要清楚一点：某宝官方客服不接受电话录音等证据； 8. 快递的选择，目前国内私营快递公司服务质量最靠谱的当属顺丰和X东的自营物流，显然某宝购物的话首选顺丰速递，也可以选择到付的方式，快递人员会比较耐心的等你开包检查，一旦发现双方不可调和的纠纷，当即拒收即可。“三通一达”快递服务则稍逊一筹，不同地区的服务质量差别巨大，如果你当地的某通某达还比较客气，选择之也无不可。再次重申，对于破损和部分产品遗失，一定要留有图像和文字证据，以便日后维权取得主动！ 9. 任何一件商品，必有一部分价值属于售后服务。产品在使用中发生不稳定、不兼容、不工作、烧毁等问题，建议先来论坛的技术板块咨询经验丰富的高段位玩家，在确定了属于产品质量或者兼容性问题时，再同商家进行交涉。如果其他保修渠道比较便利，也可以自行送修或者申请退换。在这里特别提醒各位看官，不管某宝的规范和流程如何，选择在论坛授权商家消费，始终比闷头乱撞要更有保障，价钱方面其实都差不多的，服务上却有论坛撑腰——世界上还有比电脑配件价格更透明的存在吗？恐怕只有汽油可以媲美了吧！某宝退换货，一定要走标准的申请流程，即通过交易链接申请售后服务，并确保在时效上的及时性，如果超出了某宝自行规定的售后周期，一定要通过旺旺和商家讨论执行办法，并将快递单号等通过旺旺传达作为证据。有些朋友可能更信赖兲喵，其实完全没必要，依老衲的经验，兲喵商家都不怎么在乎评价系统，很多“发射后不管”的无良店家首选兲喵作为发售平台，也是基于这个原因，而且大部分品牌自己的兲喵旗舰店，并非价格最低的存在，高端产品的差价更甚！ 以上9条注意事项，是老衲总结的“独孤九剑”大法，操练纯熟以后，应付大部分网购已经足够。网购自有乐趣，但也有很多门道需要注意，望各位看官多学习多思考，并严格遵照交易流程来购物，以免不必要的纠纷。 另外还有一个很重要的技巧，就是如何鉴别职业刷好评积累出来的假信誉。如今很多所谓爆款，2000个好评里面可能有1900个是刷出来的，如何鉴别？其实很简单，我们只需要掌握其规律即可。第一，刷好评时间都很集中，而且往往有阶段性，如果你发现好评集中在一两天，而其他时间段交易频率明显不同，这就有刷好评的嫌疑；第二，有些职业刷好评公司会比较聪明，分时间段操作，猛看上去是不易察觉的，但是我们可以研究那些好评的文字，比如某款儿童服装，下面的评价如果用词主要围绕着“速度真快，衣服真棒”、“老公很喜欢or老婆很喜欢”、“尺码刚好，手感很软，全5分”等简单模糊的评价，刷好评的嫌疑也不会小，因为很多产品具备主观性，即便是机箱这样看起来很工业化的东西，在每个DIYer手里的使用感受也是千差万别的，其评价必然五花八门，而且每个用户的文字驾驭能力也不可能那么模式化，况且真实客户评价的内容会非常贴近产品实际情况，绝不会模糊不清；第三，有些商家利用淘宝产品链接可无限期编辑这个特性，将过往多种型号的产品在一个链接上不断更新，造成历史遗留的大量评价，仔细阅读后我们就会发现，评价内容可说是驴唇不对马嘴，这也是供我们鉴别真伪的有力证据！其实，鉴别评价还有很多细致的方法，最近老衲会开一个专门的帖子来讨论，这里就不再赘述了。 接下来老衲要讲一些维权实战经验，这里面有亲历也有借光，望各位看官认真学习。在讲解以前，请母其弥雅小姐为大家示范一下2015最强看帖姿势，各位照着做了没有？
提纲挈领：三人行，必有我湿
基本上诱发某宝交易纠纷的案例以如下几种最为普遍： 1. 出售假冒伪劣：老衲在某宝兴起后两年，曾经买到过假的豪爵铃木机油滤芯，因本座系骨灰级摩托车玩家，一眼就瞧出了真章，遂要求退货。那位后来被证明常年以次充好的店主，一开始肯定万般抵赖了，并声称“假一倍百”，都被老衲收入聊天记录，但是需要某宝客服介入时，客服人员以不具备鉴别职能和专业能力为由不予采信，说是一定要有原厂的认证或者证明之类才可继续维权。ok，不就是豪爵铃木嘛，客服电话打了几个，一开始也是废话连篇，不过最终还是让我邮寄了仿冒品，一周以后检验报告到位，维权成功，商家还是继续做没品的事情，只赔了老衲10个正货，当时忙别的事情，想想也就算了，得饶人处且饶人。从这个案例中，我们不难发现，取证和检验至关重要，同时也印证了老衲前面所说“优选大品牌”的理论，一线品牌的服务始终有优势啊！ 2. 故障推诿：曾经一度摩托车届流行改装氙气灯HID，老衲那是小店刚开，急需新产品撑场面，于是从广州某小有名气的企业进了一批电子镇流器（所谓的安定器），电话里说的天花乱坠，老衲就大意了，到货以后发现箱子里鱼龙混杂，拿老衲当垃圾桶了是么？交易是通过某宝达成的，那就走流程吧，问题来了，汪汪上面木有聊天记录啊，都是电话联系的！认栽还是继续，这是个值得蛋疼的问题。没关系，发个订货单给对方，就说这批不满意，再来一批，对方产品经理欣然接收，好了，证据有了！开始维权流程，跟某宝小二交涉三次，并出具我公司进货合同一份（其实根本没签合同，现造了一份出来），称对方承诺随货品发回签章的合同，结果不但货不对板，连合同也没回来，实属诈骗！眼看事情要闹大，小二很显然给对方施加了很多压力，对方还是帮我办了退款退货，不过这中间就扯皮了将近一周的时间，实在是耽误大事啊！ 3. 残次品销售：前年老衲在某宝发现一款外形诡异的机箱，当时大特价，价格比正常情况低40%左右，外形甚喜，头脑一热就剁手了。货到以后，包装外观无损坏，各种附件、说明材料和质保书齐全，将电脑组装好以后发现放在桌子上摇晃，仔细分析发现机箱外框架严重变形，长方变平行四边形，再仔细测量发现，不仅仅是外框架，侧面板、底板、顶板和主板框架也被附带伤害，虽然已经签收，好在忙着攒机器还没有确认付款，遂找商家协商处理办法。商家倒是很（装）实（孙）在（子），一方面说特价品无法退换，另一方面指出因为有瑕疵所以减价销售，并给出当时的网页地址，在最下端有一行文字（这就是阴险之处了，多达6、7个满屏的介绍，最下面蝇头小楷来个小贴士）已经表明其非正常货源的现状。当时老衲也是觉得怪自己没有仔细阅读产品介绍，但是后来发现，那个所谓的附加介绍是在我购买之后添加上去的，当我点开自己“已买到宝贝”的网页快照时，那条说明文字根本不在！于是不再跟商家扯皮，直流走维权流程，经过截图举证，某宝小二打来电话表示，经与销售方协商，产品退回，由我方付费，某宝愿意赔偿老衲的运费损失，于是维权成功。那时候，老衲还不怎么习惯购买运费保险，说来当时商家死不吐口可能也是因为机箱这玩意儿来往运费总额巨大（那机箱就不怎么值钱，运费占相当大一部分），所以给大家的经验就是：现在凡是在某宝买东西，除了内衣内裤床上小雨伞之类开包绝对没法退换的东西外，一律要购买运费险，减少自己可能的损失，省得扯皮。 4. 暗病疗伤：去年在某宝购入老款二手主板一块，一线品牌且属当时配置中高端的型号，到手以后成色极为喜人，外观清清爽爽，各插槽方方正正，上机后装了系统，兴奋之余玩了一会儿游戏，然后打款好评睡觉去也。过几天，有了空闲，闲得蛋疼想要搞搞超频，发现Aida64内存跑分很不乐观，仔细一瞧，双通道没跑起来！再进行深入测试，GPU-Z检测发现缺失几个指令集，深度睡眠以后无法唤醒，由于事先得知cpu、内存、显卡都是用过一阵时间性能良好的，于是怀疑主板。拆下CPU仔细观察，发现有倒针的现象，只是非常不明显，或者因为观测角度的问题，当时慌慌忙忙上机没能察觉，于是找商家申请换货。不出所料，无良二手商人本色尽显，旺旺留言多次没有回复，打电话不接，走售后流程时遇到了难题，我提供的主板倒针的照片分辨率不够（木有超微距照相机啊伤不起），某宝小二以难以判断为由结束了我第一次维权。还好，当时翻出故障卡一枚，根据代码提示，对照错误码表得出几个故障结论，再次发起维权流程，将整个故障卡操作过程按步骤拍照，并提供了一份故障表照片，小二这次没有拒绝我的求助，维权成功。这里有个经验要提醒大家，某宝有大量二手商人以二手无法使用推广功能为由，特别声明非全新品，只是借用全新产品链接来发布产品，本身就是违规操作，近期某宝对此类行为一律采取严肃处理，因为为大家的二手淘事业加了一份保障在里面，出现问题一定要理直气壮进行维权，通常证据确凿的情况下，处理速度很快的。 以上四个典型案例，也说明了IT硬件和标准化产品在网购时的特点，它们不像服装之类的东西，能够以不合适不舒服为由发起退换申请，往往需要大量举证和专业知识作支持。特别是硬件类产品，很多不稳定、不兼容、不能超频之类的现象，并不能直接被仲裁方判断为产品故障，这时候一方面需要产品厂家给出具相关证明，或者需要你使用第三方的检验工具（比如前面说的故障卡，这一点我要表扬一下某宝小二，还真有懂点技术的达人存在），总之，有理还要讲得出道理，才能让自己的维权处于主动地位。 购买运费险或者事先和商家说好售后的一些细节也很重要，这能在产品出现故障时减少双方的运输损失，减少承诺与满足承诺之间的扯皮现象。由于某宝视聊天记录为契约，因此旺旺记录是维权证据的主要部分，亲们一定要坚决用之。 总的来看，某宝网购是一件需要极大耐心和细心的事，从选购之初到收货使用，再到售后，整个过程都要秉承关注品牌、品质和服务的理念，一旦出了问题要尊重和利用某宝的规则，让自己的合法利益不受侵犯。实在解决不了的，还有个差评功能呢！对于非恶意差评，商家是没办法随意删改的哦！作为消费者，有时候我们分明受了委屈，却囿于专业知识和维权手段而无法解决纠纷，至少还有个可以发泄的办法！一般人我不告诉他。 好啦，行文至此，可以暂时告一段落。老衲在本坛每月行情播报和微信公众号上会定期更新全新配件采购方案和二手淘、旧机升级的相关信息，其中穿插很多网购方面的经验分享和提示，希望大家多多关注，祝各位网购愉快，维权顺利！最后是福利……
| 
收藏
转播
。。。好好好
